Advogado de Direito do Consumidor

Quem é considerado consumidor e quem responde como fornecedor?

Consumidor é quem compra ou usa um produto ou serviço para si, como destinatário final. Fornecedor é quem fabrica, importa, distribui, vende ou presta serviço no mercado. Quando as duas pontas aparecem no mesmo negócio, existe relação de consumo, e o Código de Defesa do Consumidor passa a valer no seu caso.

A separação entre as duas figuras decide quais regras valem no seu caso. Existindo relação de consumo, vale o Código de Defesa do Consumidor, que dá proteção reforçada a quem consome e permite ao juiz facilitar a sua defesa, chegando a transferir para a empresa o ônus de provar quando enxerga, naquele caso, que você não tem como produzir a prova. Fora dela, a discussão volta para as regras gerais do Código Civil, sem essa proteção.

Tudo gira em torno de uma expressão: destinatário final. Fica de fora quem compra para revender ou para usar o bem dentro da própria produção. O caminhão que o transportador compra para rodar e o tecido que a costureira usa nas peças são ferramenta de trabalho, não consumo. A porta não fecha de vez: quem contrata para a própria atividade, empresa ou profissional, ainda pode ser tratado como consumidor, desde que demonstre que estava em desvantagem real diante do fornecedor.

O Código de Defesa do Consumidor também alcança quem nunca assinou contrato com a empresa. São três situações previstas no direito do consumidor, e você pode se encaixar em uma delas sem ter comprado nada.

• Grupo de pessoas atingido pelo mesmo fornecimento conta como consumidor, ainda que não dê para nomear cada uma. É a regra que sustenta as ações coletivas.
• Quem é atingido por um produto ou serviço defeituoso está protegido mesmo sem ter comprado nada. O Superior Tribunal de Justiça aplicou essa proteção a moradores de casas atingidas pela queda de uma aeronave.
• Também entra na conta quem só recebeu a publicidade ou a cobrança, sem nunca ter fechado negócio com a empresa.

Vulnerabilidade e hipossuficiência parecem a mesma coisa e não são. A diferença muda quem precisa provar o quê dentro do processo.

Nada disso atrapalha quem é pessoa física comprando para si. Compra na loja, contrato com o banco, plano de saúde, reforma no apartamento: em todos esses casos você é destinatário final e a dúvida nem chega a se abrir. A discussão sobre finalidade aparece quando quem contratou foi um CNPJ, ou um profissional que levou o bem para dentro do próprio trabalho.

Quais direitos o Código de Defesa do Consumidor garante a você?

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garante a todo consumidor um conjunto de direitos básicos: informação clara sobre o que se compra, proteção contra publicidade enganosa, revisão de cláusulas desproporcionais, reparação de danos, acesso à Justiça e inversão do ônus da prova. Nenhum deles depende da concordância do fornecedor.

Nenhum desses direitos precisa estar escrito no contrato para valer, e nenhum deles pode ser afastado por cláusula. Valem em toda relação de consumo, seja numa cobrança indevida que apareceu na fatura, seja num contrato de serviço que você assinou sem ler cada linha. É nula a cláusula que tira ou reduz a responsabilidade do fornecedor por problema no produto ou no serviço, e o mesmo vale para a que faz você abrir mão de um direito. Contrato de adesão, aquele que já vem pronto e você só assina, não muda isso.

Um item da tabela merece explicação à parte: a inversão do ônus da prova. Na regra comum, quem afirma é quem precisa provar. Com a inversão, é o fornecedor que tem de provar que o problema não existe. O Superior Tribunal de Justiça separou duas situações no Recurso Especial 802.832/MG, julgado pela Segunda Seção em 13 de abril de 2011. Quando o caso é de problema de qualidade, aquele que deixa o produto impróprio para o uso ou reduz o valor dele, a inversão depende de decisão do juiz. Quando o produto ou o serviço tem um defeito que causa dano ao consumidor, a inversão já vem da própria lei, e o fornecedor só afasta a responsabilidade se provar uma das hipóteses de exclusão previstas no Código de Defesa do Consumidor. Como se pede a inversão e em que momento do processo ela é decidida está detalhado adiante nesta página.

Comprou pelo telefone, pela internet ou na porta de casa e se arrependeu? O prazo para desistir é de 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do dia em que você recebeu o produto ou o serviço (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). Compra feita dentro da loja não entra nessa regra. Em compra pela internet, o Decreto 7.962/2013 ainda obriga o fornecedor a informar de forma clara e visível como desistir e a aceitar a desistência pela mesma ferramenta usada na contratação. Dentro desses 7 dias:

1. Avise o fornecedor ainda dentro do prazo; na compra pela internet, você pode usar a mesma ferramenta em que contratou.
2. Cobre a devolução de tudo o que você pagou, monetariamente atualizado, porque a lei fala em devolução imediata.
3. Peça, na compra pela internet paga no cartão, que o fornecedor comunique o banco ou a administradora, para o valor não ser lançado na fatura ou ser estornado, se o lançamento já tiver sido feito.

Como saber se o defeito é vício ou fato do produto, e qual prazo você tem?

Um produto que funciona mal, vem em quantidade menor ou não serve para o que prometeram tem vício. Se esse defeito causa dano além do bem, ferindo você ou seu patrimônio, é fato do produto. No Código de Defesa do Consumidor, vício se reclama em 30 ou 90 dias; fato, em cinco anos.

A primeira pergunta diante de um produto com problema é esta: o defeito ficou dentro do produto ou saiu dele e atingiu você? A resposta muda a regra do Código de Defesa do Consumidor que se aplica ao seu caso. Muda também o que você pode exigir e quanto tempo tem para reclamar. Uma máquina de lavar que não centrifuga é vício. A mesma máquina que provoca um curto-circuito e incendeia a lavanderia é fato do produto.

Vício, na prática, aparece de três jeitos. O produto não serve para o que deveria, vale menos por causa do defeito ou não corresponde ao que a embalagem, o rótulo ou a publicidade prometeram. Vem menos conteúdo do que o recipiente indica, descontadas as variações próprias daquele tipo de produto. Ou o serviço sai malfeito, e aí o Código de Defesa do Consumidor abre três saídas: refazer o serviço sem cobrar de novo, devolver o valor pago com correção monetária ou abater o preço na proporção do problema. Não adianta a empresa alegar que não sabia do vício, porque a lei não aceita esse desconhecimento como defesa.

A loja diz que o prazo é do fabricante e manda você procurar a assistência técnica. No vício do produto, os fornecedores da cadeia respondem juntos, então dá para cobrar de quem vendeu. O caminho, quando o produto dá defeito, é este:

1. A reclamação precisa ficar registrada por escrito, no protocolo do atendimento, no e-mail ou na ordem de serviço. A reclamação que você consegue provar depois trava o prazo até a empresa responder que não vai resolver, e essa negativa precisa chegar até você de forma clara. O prazo também fica travado enquanto corre inquérito civil aberto pelo Ministério Público, até esse inquérito acabar (art. 26, §2º do Código de Defesa do Consumidor).
2. O laudo ou a ordem de serviço da assistência técnica precisa ficar com você. Esse papel registra a data e a natureza do defeito, que é exatamente o que se discute depois.
3. A lei dá ao fornecedor até 30 dias para consertar. Esse prazo é o da empresa para resolver o defeito, não é o prazo da sua reclamação (art. 18, §1º).
4. Passados os 30 dias sem solução, a escolha passa a ser sua, e o fornecedor não pode impor qual delas você aceita: outro produto da mesma espécie em perfeitas condições de uso, o valor pago de volta com correção monetária e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço, se preferir ficar com o produto.
5. Em duas situações não é preciso esperar o conserto: quando trocar as peças com defeito puder comprometer a qualidade ou as características do produto, ou diminuir o valor dele, e quando o produto for essencial. Aí as três alternativas valem de imediato.

O próprio Código de Defesa do Consumidor deixa fornecedor e consumidor combinarem um prazo de conserto diferente, nunca menor que sete nem maior que cento e oitenta dias. Em contrato de adesão, aquele que você assina pronto, sem discutir cláusula, essa combinação só vale se for feita em separado, com manifestação expressa sua.

O prazo de conserto não cobre o prejuízo que você teve enquanto esperava. No REsp 1.935.157, relator o ministro Antonio Carlos Ferreira, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça registrou que os 30 dias não são franquia nem tolerância para o fornecedor causar prejuízos sem responder por eles. Reconhecido o vício, os danos materiais comprovados são indenizáveis, inclusive os do primeiro mês.

Fato do produto é outra categoria. Aqui o defeito rompe a segurança que se espera do bem e produz dano fora dele. O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza fabricante, produtor, construtor e importador mesmo sem culpa, e trata como defeituoso o produto que não oferece a segurança que se pode esperar dele, considerando a apresentação, o uso esperado e a época em que foi colocado em circulação. Com o prestador de serviço a lógica é a mesma. Duas regras pesam na prática: o comerciante entra na responsabilidade quando o fabricante não pode ser identificado ou quando não conservou de forma adequada os produtos perecíveis, e o profissional liberal só responde pessoalmente se houver culpa.

Garantia legal e garantia contratual não são a mesma coisa, e uma não substitui a outra. A garantia legal vem da lei, acompanha todo produto e todo serviço, não depende de nenhum papel assinado e o fornecedor não pode afastá-la por contrato. A garantia contratual é aquela do certificado que vem na caixa: é voluntária, precisa estar em termo escrito e, no texto do Código de Defesa do Consumidor, soma-se à legal em vez de tomar o lugar dela.

Quem definiu o encaixe entre as duas foi o Superior Tribunal de Justiça, no REsp 967.623/RJ, relatora a ministra Nancy Andrighi. A Terceira Turma decidiu que a lei não fixa prazo de reclamação para a garantia contratual e que os prazos legais valem para ela por analogia: quando a garantia contratual termina, começam os 30 dias (bem não durável) ou os 90 dias (bem durável) para reclamar dos vícios de adequação surgidos naquele período. Um defeito que aparece no décimo mês de uma garantia de doze meses continua reclamável depois que ela acaba.

No vício oculto, aquele que só se revela depois de um tempo de uso, o critério é outro. O Superior Tribunal de Justiça trabalha com a vida útil do bem, e não com o prazo de garantia. No REsp 1.787.287/SP, relator o ministro Villas Bôas Cueva, a Terceira Turma reconheceu que o fornecedor responde por defeito de fabricação revelado depois de expirada a garantia contratual, desde que dentro da vida útil esperada do produto, e deixou com o fornecedor o ônus de provar que o problema veio de uso inadequado. Essa responsabilidade não é eterna, e o juiz a pondera caso a caso, a partir da vida útil daquele bem.

A prova da data e da natureza do defeito é o que decide esse tipo de caso, e o laudo da assistência técnica registra as duas informações. O trabalho do escritório começa por aí: ler o laudo, separar o que é vício do que é fato do produto e conferir qual prazo está correndo. Com isso definido, a atuação segue para a negociação com o fornecedor e, quando a negociação não anda, para processar a empresa em juízo.

Assinei o contrato. Posso reclamar de uma cláusula abusiva depois?

Cláusula abusiva não vale mesmo que você tenha assinado o contrato: o Código de Defesa do Consumidor a considera nula desde o primeiro dia. A mesma lei proíbe práticas abusivas do fornecedor, como a venda casada e o envio de produto que ninguém pediu, e obriga a empresa a cumprir o que anunciou.

O contrato chega pronto, em letra miúda, e você assina porque precisa do serviço. Meses depois aparece a fidelidade que ninguém explicou na hora, ou a multa que consome tudo o que já foi pago. A empresa vai dizer que você assinou e que agora não há o que discutir. Assinar não torna válida uma cláusula abusiva: ela é nula de pleno direito, não produz efeito nenhum desde o dia da assinatura, e você não precisa cumprir o que ela manda.

A lista de cláusulas proibidas não é fechada. O Código de Defesa do Consumidor abre a lista com a expressão "entre outras", então uma previsão que não está em nenhum item também cai quando é incompatível com a boa-fé ou com a equidade, isto é, com o equilíbrio entre as duas partes. Presume-se exagerada, por exemplo, a vantagem que restringe direito essencial do próprio negócio a ponto de ameaçar o objeto ou o equilíbrio do contrato, ou que fica excessivamente onerosa para o consumidor. Derrubar a cláusula não derruba o contrato inteiro: o restante continua valendo, salvo quando a ausência dela, mesmo depois da tentativa de ajustar o negócio, deixar uma das partes com ônus excessivo.

Nem todo abuso está escrito no contrato. O Código de Defesa do Consumidor traz uma segunda lista, a das práticas abusivas, que mira o comportamento do fornecedor no mercado mesmo quando não existe cláusula nenhuma sobre aquilo. Essa lista também é aberta, e as condutas abaixo estão entre as mais comuns.

• Venda casada: o banco só libera o empréstimo se você contratar o seguro dele. Condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao de outro é proibido, assim como impor limites de quantidade sem justa causa.
• Chegou em casa um produto que você não pediu? A lei manda tratar como amostra grátis, e nada é devido por ele. O mesmo vale para o serviço que ninguém contratou.
• Exigir vantagem manifestamente excessiva é abuso ainda que nenhuma cláusula autorize a cobrança, basta o excesso diante do que foi combinado.
• A idade, a saúde, o pouco conhecimento ou a condição social do consumidor não podem ser usados pelo fornecedor para empurrar produto ou serviço.
• A empresa também não pode executar serviço sem orçamento e sem a sua autorização expressa, salvo quando as duas partes já vinham contratando assim antes.
• Obrigação sem prazo fecha a lista: a empresa não pode deixar de marcar quando vai cumprir o que prometeu, nem escolher sozinha a data de início.

A oferta que apareceu no anúncio faz parte do contrato, mesmo que não esteja repetida nele. Toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga a empresa que a veiculou. Publicidade enganosa é a que traz informação falsa, no todo ou em parte, ou que induz o consumidor a erro sobre natureza, características, qualidade, quantidade, origem ou preço, e também a que omite dado essencial do produto ou serviço. Publicidade abusiva é outra categoria: entra aí a que discrimina, a que incita à violência, a que explora medo ou superstição, a que se aproveita da falta de experiência da criança e a que induz comportamento perigoso para a saúde ou a segurança. Provar que o anúncio é verdadeiro e correto é ônus de quem patrocina a publicidade, não seu.

Quando a empresa se recusa a cumprir o que anunciou, a escolha é sua, e não dela, entre três saídas (art. 35 do Código de Defesa do Consumidor):

1. Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos em que a oferta foi feita.
2. Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, se isso resolver o seu problema.
3. Rescindir o contrato: você recebe de volta a quantia que adiantou, monetariamente atualizada, mais perdas e danos.

A cobrança tem limite de forma e de valor. Nenhuma empresa pode expor o consumidor inadimplente a ridículo, nem usar constrangimento ou ameaça para receber. Quando você é cobrado por quantia indevida e chega a pagar, tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção monetária e juros legais (art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor). A dobra incide sobre o excesso pago, não sobre o total da fatura.

A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça definiu quando esse dobro se aplica. No EAREsp 600.663/RS, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, ficou assentado que basta a cobrança indevida contrariar a boa-fé objetiva: o consumidor não precisa provar dolo nem má-fé do fornecedor. A própria decisão limitou o alcance no tempo. A tese vale para as cobranças indevidas de origem contratual, fora dos serviços públicos, feitas depois daquela data de publicação, e o que foi cobrado antes de 30 de março de 2021 ficou de fora. Em fevereiro de 2024 a Corte Especial reafirmou tese e modulação no EAREsp 1.501.756/SC, divulgado no Informativo de Jurisprudência n. 803 do Superior Tribunal de Justiça. O engano justificável do fornecedor continua sendo a única exceção prevista na lei: reconhecido, a devolução é simples, e você recebe de volta apenas o que pagou a mais.

Para reclamar de cobrança indevida ou discutir uma cláusula abusiva, o caso se apoia em papel. Dois documentos dimensionam o pedido: a fatura em que aparece o valor contestado e o comprovante do que você pagou a mais. O contrato assinado, com anexos e aditivos, mostra o que foi combinado, e o print do anúncio ou da proposta guarda o que foi prometido antes da assinatura. A lista completa do que reunir vem adiante, na parte sobre a prova.

Existe ainda uma via coletiva. Qualquer consumidor, ou entidade que o represente, pode requerer ao Ministério Público o ajuizamento da ação para que a cláusula contratual seja declarada nula.

Onde reclamar quando a empresa não resolve o problema de consumo?

Um problema de consumo tem cinco destinos, do mais rápido ao mais lento: reclamação direta ao fornecedor, Consumidor.gov.br, Procon, Juizado Especial Cível e Justiça comum. Nos serviços regulados pelo governo federal, como telefonia, energia elétrica e transporte aéreo, o serviço de atendimento ao consumidor tem sete dias corridos para responder, prazo fixado pelo Decreto 11.034/2022.

1. Comece pelo fornecedor. Ligue para o SAC, vá até a loja ou use o aplicativo, e guarde o número de protocolo do atendimento.
2. Não resolvido ali, o passo seguinte é o Consumidor.gov.br, plataforma do governo federal em que a empresa cadastrada responde por escrito em até 10 dias.
3. O Procon entra quando você quer, além do acordo, que a conduta da empresa seja apurada em processo administrativo.
4. No Juizado Especial Cível você processa a empresa e pede de volta o que pagou, mais indenização, nas causas de até 40 salários mínimos.
5. A Justiça comum recebe o que não cabe no juizado, como valor acima do teto e disputa que depende de perícia demorada.

Você liga, explica tudo de novo, ganha mais um número de atendimento e o problema não anda. O que muda essa conversa é o protocolo. Nos serviços regulados pelo governo federal, o Decreto 11.034/2022 obriga a empresa a numerar cada atendimento, a enviar o histórico em cinco dias corridos quando você pede e a guardar a gravação da ligação por no mínimo noventa dias. Esse número tem efeito jurídico: é a prova de que você reclamou, e é a reclamação comprovada que segura o prazo até a empresa dar uma resposta clara ao seu pedido.

O fornecedor tem 30 dias para consertar o defeito do produto. Vencido o prazo sem solução, a escolha entre troca, devolução do valor pago e abatimento no preço passa a ser sua, como está detalhado acima. Serviço malfeito não tem essa espera: você pode exigir a reexecução, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional desde logo.

Criado pelo Decreto 8.573/2015 e gerenciado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o Consumidor.gov.br coloca a sua reclamação por escrito diante da empresa cadastrada, que responde em até 10 dias. Você tem 20 dias para comentar a resposta e classificar o caso como resolvido ou não resolvido. O Boletim Consumidor.gov.br 2025, da Senacon, registra 2.328.863 reclamações finalizadas no ano, índice médio de solução de 81,43%, prazo médio de resposta de 6 dias e 1.917 empresas participantes.

O sistema não alcança tudo. A plataforma só chega a empresa que se cadastrou por vontade própria, e a resposta dada ali não fixa indenização. Mesmo a recusa tem valor: fica registrada a data em que você reclamou e a negativa formal da empresa, que é a resposta clara capaz de fazer o prazo voltar a correr. O mesmo boletim mostra onde o atrito se concentra: cobrança e contestação de valores responderam por 52,14% dos problemas relatados, e bancos, financeiras e administradoras de cartão somaram 42,84% das reclamações.

No Procon a lógica é outra. Ele chama o fornecedor para tentar acordo e, quando identifica infração à lei de consumo, abre processo administrativo e aplica sanção: multa, apreensão do produto, suspensão do fornecimento, interdição do estabelecimento, entre outras. Nenhuma dessas sanções transfere dinheiro para você, e essa é a diferença prática para o juizado. O Boletim Sindec e ProConsumidor 2025, também da Senacon, contabiliza 1.979.083 demandas no sistema ProConsumidor, das quais 1.576.370 foram reclamações.

Quando o objetivo é receber, o caminho é o Juizado Especial Cível. A Lei 9.099/1995 reserva o juizado às causas mais simples, de até 40 salários mínimos, e manda marcar a sessão de conciliação para até 15 dias depois do registro do pedido. Sem acordo, a audiência de instrução e julgamento pode ser feita na sequência, desde que isso não prejudique a defesa: as partes são ouvidas, a prova é colhida e a sentença vem logo depois. Até 20 salários mínimos você pode ir sozinho, e também pode levar advogado se quiser; acima desse valor, estar assistido por advogado é obrigatório.

Acima do teto do juizado, o caso vai para a Justiça comum, e para lá também vão as matérias que a Lei 9.099/1995 exclui e as disputas que dependem de perícia demorada. Fora dos juizados especiais, só advogado pode entrar com a ação, pelo Estatuto da Advocacia (Lei 8.906/1994). O rito é mais longo e a prova pericial tem espaço maior.

Três limites do Juizado Especial Cível mudam a escolha da via:

• Pensão alimentícia, divórcio e guarda não entram no juizado, porque a Lei 9.099/1995 deixa de fora as causas de natureza alimentar e as que discutem estado e capacidade das pessoas.
• Se o valor passa de 40 salários mínimos e você opta pelo juizado assim mesmo, o que exceder o teto é renunciado, salvo conciliação (art. 3º, §3º da Lei 9.099/1995).
• A lei também barra certas partes. Não podem ser parte no juizado o incapaz, o preso, as pessoas jurídicas de direito público, as empresas públicas da União, a massa falida e o insolvente civil.

O protocolo do atendimento registra a data em que você reclamou, o Consumidor.gov.br guarda por escrito a resposta ou a recusa da empresa, e o processo no Procon documenta a conduta do fornecedor. Quando o caso chega ao juiz, é esse conjunto que sustenta o pedido de devolução de cobrança indevida, de defeito não resolvido ou de negativação irregular.

Inversão do ônus da prova: quem passa a ter que provar e o que você deve reunir?

Quando o juiz inverte o ônus da prova, quem passa a ter de provar é a empresa, não você. O Código de Defesa do Consumidor autoriza essa mudança se a sua versão for coerente ou se você estiver em desvantagem para produzir a prova, porque a informação está com o fornecedor. Basta um dos dois motivos.

Na regra comum do processo, quem afirma um fato precisa prová-lo. Numa relação de consumo, aplicar isso sem ajuste joga contra você. A gravação da ligação em que o atendente prometeu o cancelamento está no sistema da empresa. O registro que mostra a cobrança repetida também. O Código de Defesa do Consumidor corrige esse desequilíbrio e deixa o juiz colocar a prova nas mãos de quem tem acesso a ela.

Basta um dos dois motivos. Verossimilhança quer dizer que sua história tem coerência e vem acompanhada de algum indício. Hipossuficiência é a desvantagem para produzir a prova, seja porque a informação está toda com o fornecedor, seja porque entender o que aconteceu exige conhecimento técnico. Quem avalia isso é o juiz, caso a caso. Nenhuma ação ganha a inversão automaticamente só por tratar de consumo.

O momento em que a inversão é decidida também importa. A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça, no REsp 1.286.273, sob relatoria do ministro Marco Buzzi, fixou que ela é regra de instrução e não regra de julgamento: as partes têm que ser avisadas antes da fase de produção de provas, senão a defesa fica prejudicada. O Código de Processo Civil, na mesma linha, exige decisão fundamentada e manda dar à parte a oportunidade de cumprir o encargo que recebeu. Por isso o pedido de inversão vai já na petição inicial e é apreciado antes de a prova ser produzida.

A diferença aparece na prática. Se a operadora anunciou 500 Mbps e entregou 80 Mbps, você não precisa provar que o anúncio era falso. O Código de Defesa do Consumidor põe o ônus da veracidade sobre quem patrocinou a peça e ainda obriga o fornecedor a guardar consigo os dados fáticos, técnicos e científicos que sustentavam a mensagem. Você precisa provar que o anúncio existiu, e é para isso que serve o print da tela.

A inversão facilita o seu lado, mas não dispensa material. O juiz precisa de indícios para reconhecer a verossimilhança, e a empresa vai chegar ao processo com a versão dela documentada. Antes de procurar um advogado do consumidor, junte o que estiver ao seu alcance:

• Anote o número de protocolo de cada atendimento, com data, horário e o nome de quem atendeu. É ele que impede a empresa de negar que você reclamou.
• Prints da conversa: mande a sequência inteira, não o recorte que te dá razão. Trecho isolado abre discussão sobre o que foi dito antes e depois. Com o horário visível na tela, o juiz enxerga o contexto em que a promessa foi feita.
• A página da oferta sai do ar assim que a reclamação começa, então salve o print com o preço, a condição prometida e a data aparecendo na tela. Informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a veiculou ou que se aproveitou dela e integra o contrato que vier a ser celebrado, e esse registro é o que prova o que foi prometido.
• Nota fiscal e comprovante de pagamento fixam quem vendeu e quando. A data da entrega efetiva pesa, porque é dela que corre o prazo para reclamar do defeito que já estava à vista.
• O contrato assinado, com anexos e aditivos, mostra o que foi de fato combinado. Cláusula que o atendente cita por telefone e não aparece no documento não obriga você: contrato de consumo só vale contra o consumidor que teve a oportunidade de conhecer o conteúdo antes de assinar.
• Nos extratos bancários e nas faturas de cartão está a linha da cobrança questionada. A soma dessas linhas sustenta o pedido de devolução em dobro.
• Se o seu nome foi negativado, entra também a consulta que mostra a anotação, o valor apontado e a data em que ela foi feita.
• O laudo da assistência técnica registra o defeito e a data em que o produto entrou. É por essa data que se contam os 30 dias que o fornecedor tem para consertar.
• Data sem origem verificável perde força diante da versão documentada que a empresa vai apresentar. O print precisa mostrar o relógio do aparelho. O e-mail vale com o cabeçalho original, e a carta vale pelo aviso de recebimento.

Reunir esse material é urgente porque os prazos correm enquanto você organiza as coisas. O direito de reclamar de defeito que está à vista acaba em 30 ou 90 dias (art. 26 do Código de Defesa do Consumidor). Já o pedido de reparação pelo dano que o produto ou o serviço causou prescreve em 5 anos, contados de quando você soube do dano e de quem o causou (art. 27). Quem chega com o prazo perto do fim tem menos caminhos disponíveis, e é por isso que a primeira conversa costuma seguir esta ordem:

1. Leve o que já tiver em mãos, mesmo incompleto. A conversa serve para separar o que o material já prova do que ainda falta buscar.
2. A checagem inicial é de prazo: quantos dias correram desde a entrega e desde a reclamação registrada no protocolo.
3. O que estiver só com a empresa pode ser pedido dentro do processo. O Código de Processo Civil autoriza o juiz a mandar a parte exibir documento que se encontra em seu poder e, quando a recusa é ilegítima, admitir como verdadeiros os fatos que aquele documento demonstraria.

O formato desse primeiro contato é simples. Você envia por mensagem ou e-mail o que já tem, o escritório confere prazo e enquadramento, e só então se decide entre negociar com o fornecedor ou levar o caso ao Juizado Especial Cível. Boa parte disso corre à distância, e quem prefere tratar pessoalmente é recebido no escritório, em Juiz de Fora.